On-line nákup - stručný úvod

Proč (se) učit o nákupu on-line?

Počet českých internetových zákazníků přesáhl v r. 2006 tři milióny (v roce 2005 jich bylo 2 797 000) – zdroj GfK Praha. Celkově si nákup přes internet alespoň vyzkoušelo již téměř 85 procent uživatelů internetu. Významná je zejména skutečnost, že se uživatelé po počátečním pomalejším rozjedu již tolik neobávají vyzkoušet více internetových obchodů ani různé způsoby placení za zboží zakoupené přes internet, včetně využití elektronického bankovnictví.

Nejoblíbenějším sortimentem zboží jsou knihy, časopisy, spotřební elektronika a výpočetní technika, ale také hračky a kosmetika.

Nejoblíbenější on-line službou je nákup lístků do kin a divadel nebo fotoslužby.

Tento vývoj souvisí s rozšiřující se dostupností internetu a uživatelskou gramotností jeho uživatelů. Internet a mobilní telefon jsou běžnou součástí života téměř každého Evropana – nyní už i u nejmladších.

Výhody a nevýhody on-line nákupu

Za výhody on-line nákupu se považují zejména jeho pohodlnost, široký výběr zboží, atraktivní ceny a úspora času.

Oproti tomu za nevýhodu se dá považovat to, že zboží si většinou nemáte možnost předem fyzicky prohlédnout a spoléháte se proto na informace poskytnuté na internetových stránkách. Někteří spotřebitelé právě z tohoto důvodu stále nepřicházejí on-line nákupu na chuť. Nevýhodou mohou být také rozdílné dodací lhůty, které jsou určitou „daní“ za široký výběr produktů, jež provozovatelé internetových obchodů nemusejí mít pro zákazníky připravené na skladě. Určitou, avšak přechodnou nevýhodou internetového nákupu může být také omezená důvěra spotřebitelů v obchodníky, kteří se pohybují na internetu.

Zmíněné nevýhody se snaží vyrovnat zejména speciální právní úprava (§ 53 a 53a občanského zákoníku, zákona č. 40/1964 Sb.), která vychází z evropské právní úpravy a v ČR je účinná od r. 2001. Obdobná pravidla proto platí i pro nákupy v jiných zemích EU.

Co je třeba vědět? V čem jsou rozdíly oproti běžnému nákupu v obchodě?

1. Obchodník na internetu nesmí být anonymní (a to ani pokud ještě nedošlo k uzavření smlouvy) Je třeba aby na stránkách uvedl údaje o svém označení (vč. identifikačního čísla, sídla nebo místa podnikání) i adresu pro doručování, telefonické spojení a elektronickou adresu. Povinná informace se týká také údajů o jeho zápisu do obchodního nebo jiného podnikatelského rejstříku. Tyto informace jsou podstatné především pro komunikaci po uzavření smlouvy (např. při reklamaci vadného zboží, odstoupení od smlouvy apod.). Doporučuje se také uložit si při nákupu aktuální verzi obchodních podmínek s identifikačními údaji obchodníka.
2. Obchodník na internetu musí spotřebitele informovat o parametrech prodávaného zboží, platebních a dodacích podmínkách (cena, balné, termín dodání) a době, po kterou zůstává nabídka v platnosti.
3. Specifická oproti nákupu v běžném obchodě je zejména povinnost obchodníka informovat na internetových stránkách o možnosti spotřebitele odstoupit od uzavřené smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží (plnění). Odstoupit od smlouvy může spotřebitel bez udání důvodu a bez jakékoliv sankce (nejlépe s odkazem na § 53 obč. zákoníku). Zákazník si může v této lhůtě nákup rozmyslet a porovnat skutečné parametry dodaného zboží s informacemi na internetu (v angl. také cooling-off period). Důležité je, aby odstoupení od smlouvy bylo obchodníkovi písemně ve 14 denní lhůtě doručeno, nestačí pouze předat k poštovní přepravě. Kromě toho musí obchodník spotřebitele už před dodáním zboží informovat o záručních podmínkách. Zajímavostí je i sankce pro případ, že informace na stránkách chybí. V takovém případě se lhůta pro odstoupení od smlouvy spotřebiteli prodlužuje až na tři měsíce.
4. Pozor: z možnosti odstoupení od smlouvy je přímo ze zákona vyloučen určitý sortiment zboží, u kterého by zrušení smlouvy bylo nevhodné. Je jím:
   • zboží nebo služby, jejichž cena se mění a závisí na výchylkách finančního trhu
   • zboží připravené spotřebiteli na míru, nebo zboží, které podléhá rychlé zkáze opotřebení nebo zastarání
   • audio a video nahrávky nebo počítačové programy, pokud byl porušen jejich originální obal
   • noviny a jiná periodika
   • smlouvy spočívající ve hře nebo loterii
   • smlouvy na služby, se kterými bylo započato před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy
5. Tato pravidla pro nákup on-line se vůbec nevztahují např. na smlouvy, které se týkají nemovitostí a dále některých typů služeb - finančních služeb uzavíraných na dálku, smluv o ubytování, dopravě, či využití volného času, pokud je stanoven pevný termín jejich poskytnutí.

Jednostranné omezení těchto podmínek obchodníkem v neprospěch spotřebitele není dovoleno. Nelze proto v obchodních podmínkách např. číst, že možnost odstoupení od smlouvy se nevztahuje na předvánoční prodej elektrospotřebičů nebo slevové akční nabídky. Stejně tak nelze v obchodních podmínkách dodavatele uvést a po spotřebitelích na jejich základě požadovat zaplacení smluvní pokuty (např. ve výši 20 % kupní ceny), pokud se rozhodnou odstoupit od smlouvy. Diskutabilní jsou i formální překážky pro odstoupení od smlouvy (např. zboží zasílejte zpět nerozbalené, v neporušeném obalu, s originály prodejního dokladu a nevyplněného záručního listu, v opačném případě nelze vrátit zaplacené peníze).

U takových smluvních podmínek by měl spotřebitel namítat jejich neplatnost pro rozpor se zákonem. Odstoupení od smlouvy nevyžaduje akceptaci obchodníkem (nejde o smlouvu, ale o jednostranný právní úkon). Vrácení kupní ceny obchodníkem a zboží spotřebitelem by mělo proběhnout do 30 dnů od doručení odstoupení od smlouvy.

Tip: pokud si nejste jisti totožností podnikatele, je možné si ji před nákupem ověřit v registrech podnikatelských subjektů: www.justice.cz – Obchodní rejstřík a http://wwwinfo.mfcr.cz/ares/ares.html.cz - Administrativní registr ekonomických subjektů

Jaká jsou rizika?

Aby se spotřebitelé vyhnuli potížím při nákupu na internetu, je dobré dodržovat základní pravidla.

1. Vybírejte pokud možno osvědčené internetové obchody: nemáte-li vlastní zkušenost, zeptejte se známých nebo si vyhledejte na internetu zkušenosti ostatních spotřebitelů. Některé spotřebitelské organizace shromažďují na svých stránkách zkušenosti spotřebitelů s nákupem zboží nebo poskytováním služeb.
2. Vodítkem při výběru mohou sloužit certifikáty nezávislých subjektů, nemusí však být vždy rozhodujícím kritériem.
3. Zajímejte se o totožnost obchodníka a jeho obchodní podmínky – pokud se rozhodnete odeslat objednávku, uložte si obsah stránek na trvalém nosiči.
4. Chybějící základní informace na webu jsou varovným signálem.
5. Nízká cenu zboží není všechno, zajímejte se i o náklady na dodání, balné a související náklady. Ceny by měla být včetně DPH.
6. Vyberte si způsob platby a dodání, který vám vyhovuje nejlépe a jemuž důvěřujete.
7. Při dodání ihned překontrolujte úplnost a případné poškození zboží způsobené během dopravy: vyhnete se nejčastějším problémům při reklamaci. Uschovejte všechny související doklady.
8. Nesplnilo-li zboží vaše očekávání, můžete do 14 dnů zaslat obchodníkovi písemné odstoupení od smlouvy. Je třeba je doručit do 14 dnů, nestačí tedy pouze podat k poštovní přepravě. Po uplynutí lhůty nemusí obchodník k odstoupení od smlouvy přihlížet. Pamatujte na výjimky, ve kterých odstoupení od smlouvy není možné (např. rozbalené CD, DVD, počítačový program, zboží podléhající rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání, zboží na míru apod.).
9. Reklamovat vadné zboží zakoupené na internetu je možné stejným způsobem jako při klasickém nákupu v obchodě. Záruční doba na spotřební zboží je 24 měsíců. Na použité a rychle se kazící zboží se záruka nevztahuje. Reklamaci neodkládejte.
10. O své zkušenosti s nákupem se neváhejte podělit.

Pozor na rozdíly mezi nákupem prostřednictvím internetu a pouhou rezervací zboží přes internet. Pro uzavření smlouvy po internetu je nutné odeslat objednávku a od obchodníka přijde její přijetí. V tomto okamžiku je uzavřena smlouva. Následný odběr zboží (třeba i osobně) nebo způsob platby už nejsou rozhodné. Naproti tomu při rezervaci k uzavření smlouvy nedochází. Spotřebitel si pouze zjišťuje, zda má obchodník zboží na skladě, a následně si uzavírá smlouvu až na místě. Rozdíl je v tom, že při rezervaci zboží nemá spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy, protože nebyla uzavřena prostředky komunikace na dálku (mj. přes internet).

Odstoupit od smlouvy je možné také před dodáním zboží a to v případě, kdy obchodník zboží nedodá v dohodnutém termínu. Pokud se domluvil konkrétní termín, mělo by se zboží dodat v přiměřené době. Obejdnáte-li si tedy koncem listopadu vánoční ozdoby na stromeček s lhůtou pro dodání 10 dnů, ujistíte obchodníka, že na opožděném dodání nemáte zájem a den před Štědrým dnem na ně stále čekáte, můžete odstoupit od uzavřené smlouvy a dokonce nárokovat i náhradu škody, která vám mohla vzniknout (např. tím, že jste narychlo sháněli náhradní ozdoby).

Jak by mělo vypadat odstoupení od smlouvy?

• mělo by být písemné, doporučuje se zaslat doporučeně nebo i s dodejkou (osvědčuje, že dopis byl adresátovi doručen)
• doručte vždy v zákonné lhůtě 14 dnů (případně do 3 měsíců, pokud by na stránkách chyběly povinné informace) – po uplynutí lhůty obchodník nemusí k odstoupení přihlížet
• uveďte, kdy a mezi kým byla smlouva uzavřena, co bylo předmětem smlouvy (např. koupě DVD přehrávače XY, typ ZZ)
• uveďte, že odstupujete od uzavřené smlouvy, není třeba odůvodňovat (můžete uvést odkaz na § 53 obč. zákoníku), uveďte, jakým způsobem požadujete vrátit peníze (na běžný účet, složenkou, osobně na prodejně apod.)
• nemělo by chybět ani datum a podpis
• lhůta pro vrácení peněz obchodníkem činí 30 dnů, ve stejné době by měl zákazník vrátit samotné zboží. Často je vracejí současně se zasláním odstoupení od smlouvy.
• nezbavujte se dokladu o prodeji zboží

Tip: pokud se ve vaší schránce objeví neobjednané zboží, není nutné ho obchodníkovi vracet, ani na nevyžádanou zásilku jinak reagovat (jedná se o zakázaný setrvačný prodej).

Na koho se obrátit, když je problém?

V případě potíží je vhodné problém s někým konzultovat – např. s poučeným kamarádem nebo spotřebitelskou organizací, která doporučí další vhodný postup. Pro dozor nad dodržováním základních informačních povinností internetových obchodů (např. o odstoupení od smlouvy v 14 denní lhůtě) je příslušná zejména Česká obchodní inspekce (www.coi.cz) nebo místně příslušný živnostenský úřad.

Jak se orientovat mezi internetovými obchody?

Certifikát sdružení APEK stvrzuje, že obchod dodržuje pravidla bezpečného a bezproblémového nákupu, poskytuje všechny informace, které požaduje právní úprava a zajišťuje řádným způsobem reklamace a komunikaci se zákazníkem.

Obdobnou známku důvěry uděluje od r. 2005 také Sdružení obrany spotřebitelů (SOS), které propůjčuje obchodníkům časově omezené logo SAOP (Spotřebitelský audit obchodních podmínek). Přidělené logo potvrzuje, že obchodníkovy obchodní podmínky splňují minimální standard ochrany spotřebitele. Certifikát se však nevztahuje k faktickému chování obchodníka a je proto na spotřebiteli, aby po vzniku případného problému postupoval v rámci obchodních podmínek už samostatně, případně využil možnosti konzultace svého problému s odborníky či spotřebitelskými organizacemi nebo se obrátil na dozorové orgány.