Jak si stěžovat
Jako spotřebitel finančních služeb je v ČR každý chráněn jak zákony, tak vyhláškami a nařízeními dozorových orgánů, jako je např. Česká národní banka. Jak vcelku širokou ochranu správně a efektivně využívat, napoví následující řádky.
Jak podat stížnost, když je něco špatně
Jak podat stížnost, když je něco špatně
Může se stát, že nebudete spokojeni s finančním produktem nebo službou, které jste si koupili nebo které si koupit chcete. Pokud se vám to přihodí, je nejlepší ihned kontaktovat dotyčnou společnost a požádat ji o urovnání problémů.
Většina společností má pro účely reklamací zřízené speciální oddělení, banky dokonce pro tyto účely zakládají post ombudsmana.
Společnost by se měla vaší stížností zabývat a svou odpověď by vám měla písemně sdělit do 30 dnů od podání reklamace. Jestliže nejste s vypořádáním stížností spokojeni, podejte odvolání nebo obraťte se nejpve na výše zmiňovaného ombudsmana (pokud ho společnost má). Pokud se vám vyřešení vašeho případu stále nelíbí, můžete požádat o pomoc nějakou externí instituci/organizaci:
- v prvé řadě občanské spotřebitelské organizace a nebo finančního arbitra,
- v druhé řadě orgánů dohledu (tj. České národní banky nebo České obchodní inspekce) a
- v závažných případech orgánů činných v trestním řízení či soudu.
Krok 1: Promyslete si to
Máte důvody k podání stížnosti? Ne všechny problémy jsou důvody k podání stížnosti – je chyba opravdu na straně banky/společnosti poskytující finanční služby?
Máte stížnost?
Váš problém možná není nikým způsoben. Například se může stát, že investujete do produktu, který neroste tak rychle, jak jste čekali. Fakt, že investice rostou nepředvídatelnou rychlostí a mohou jak růst, tak klesat, není obvykle platným důvodem k podání stížnosti. Byl by jen v případě, že jste o tomto riziku nebyli informováni.
V jiných případech s produktem nebo službou nemusíte být spokojeni, protože společnost, s kterou jste jednali, udělala něco špatně, např.:
- naúčtovala vám nečekané nebo příliš vysoké poplatky;
- přišli jste o peníze kvůli pomalé administrativě ve společnosti;
- přete se se společností o tom, kvůli komu byly z účtu ukradeny peníze;
- dostali jste o produktu nepravdivé nebo zavádějící informace;
- společnost neupozornila na nějakou obzvlášť přísnou podmínku ve smlouvě;
- společnost neprovedla transakci nebo akci, o kterou jste ji požádali;
- nebyli jste dostatečně upozorněni na změny ve smlouvě.
Ať už jsou důvody k podání stížnosti jakékoliv, chcete věci uvést do pořádku. V dalším kroku se dozvíte, jak stížnost podat:
Krok 2: Jak podat stížnost
Následuje několik tipů, které vám pomohou efektivně formulovat svou stížnost.
Co dělat:
- zjistěte si, jestli máte ke stížnosti oprávněné důvody,
- použijte postup podání stížnosti, který společnost nabízí – standardizovaný formulář, informace v reklamačním řádu a
- podejte stížnost co nejdříve po tom, co zjistíte, že problém máte – existují zákonné lhůty.
Co nedělat:
- nevzdávejte to – máte právo si stěžovat,
- nezůstávejte nespokojeni – něco proti tomu udělejte a
- neodkládejte stížnost – mohlo by vás to stát peníze.
Jednejte
Nejprve kontaktujte společnost a vysvětlete jim svůj problém. To můžete udělat telefonicky, osobně nebo písemně.
Telefonicky nebo osobně
Nezapomeňte:
- se jasně vyjádřit,
- být odhodlaní, ale zdvořilí,
- zapsat si datum rozhovoru, jméno osoby, s kterou jste mluvili a hlavní body rozhovoru,
- napsat následně dopis, kde potvrdíte to, co bylo řečeno.
Písemně
Často je lepší podat stížnost písemně. Zde jsou některé tipy:
- Dopis napište jednoduchý a ujistěte se, že obsahuje všechny podstatné údaje.
- Do hlavičky dopisu napište: „Stížnost“.
- Pokud možno, napište dopis na počítači nebo na stroji, popřípadě ho napište černým nebo modrým inkoustem, kdyby bylo třeba ho okopírovat.
- Připojte všechna referenční čísla – např. č. účtu, platební karty, smlouvy atd.
- Vyjadřujte se jasně a připojte všechny důležité údaje. Fakta seřaďte do rozumného pořadí. Vyhýbejte se zbytečným detailům a opakování. Buďte odhodlaní, ale zdvořilí.
- Pokud je nutné poslat dokumenty, posílejte kopie. Originály si vždy ponechejte.
- Pro kontrolu si uschovejte kopii každého dopisu, který pošlete.
- Můžete poslat dopis doporučeně.
Co se stane dále?
Pokud nejste spokojení s odpovědí dotyčné společnosti, můžete svou stížnost poslat na příslušnou dozorovou instituci (Českou národní banku v případě bank a institucí, jež spadají pod její kontrolu, v ostatních případech na Českou obchodní inspekci). Také se můžete obrátit v případě reklamací platebních transakcí na nezávislý institut finančního arbitra.
Dále si můžete stěžovat soudu, ale uvědomte si, že to může být drahé.
Společnosti, které se stížností pomohou
Některá občanská sdružení nabízejí pomoc při kontaktu s finanční institucí – jsou to většinou organizace zabývající se obranou spotřebitele.
Jak podat přeshraniční stížnost
Se stížnostmi na zahraniční společnost poskytující finanční služby vám nejlépe poradí Evropské spotřebitelské centrum.
Webové odkazy na související texty a stránky:
Odkazy na Dolceta 2 Finanční služby:
Bankovní účty
Slovník:
Finanční arbitr
