Faire une réclamation

Un différend vous oppose à votre banque. Comment le résoudre ?
La présente fiche a pour objectif de vous informer sur les étapes à suivre pour régler votre litige à l’amiable et éviter tant que possible le recours à la justice.

Régler un litige avec sa banque

Votre banque vous facture des frais et agios injustifiés, vous réclame un montant excessif pour le remboursement anticipé de votre crédit à la consommation, n’a pas effectué correctement un ordre de bourse…
Réel dysfonctionnement ou mauvaise communication, tentez de résoudre le litige à l’amiable en procédant par étape, avant d’envisager une action judiciaire…

S’adresser à sa banque

Votre première démarche doit vous conduire à contacter votre banque.

Quelle que soit l’origine du litige avec votre banque, prenez contact avec votre conseiller ou chargé de clientèle.
Expliquez-lui la nature de votre contestation, exposez vos motifs et précisez vos attentes.
Ce 1er entretien peut se dérouler par téléphone mais un rendez-vous est toujours préférable.
Si votre litige persiste, adressez un courrier, de préférence en recommandé avec accusé de réception, au Directeur de l’agence en reprenant l’ensemble des points évoqués ci-dessus.
Si vous ne parvenez pas à trouver un accord avec votre agence, écrivez au Service Relations Clientèle (encore dénommé Service Consommateurs ou Service Qualité) de votre banque à l’adresse du siège social, en joignant copie des pièces de votre dossier.
Après examen, le Service Relations Clientèle vous répondra soit en vous proposant un arrangement amiable, soit en vous confirmant la position de votre banque.

Saisir le médiateur

Si malgré vos démarches vous ne parvenez pas à un accord, vous pouvez saisir le médiateur de la banque.

La loi MURCEF (portant Mesures Urgentes de Réformes à Caractère Economique et Financier) du 11 décembre 2001 a généralisé la mise en place de médiateurs dans toutes les banques.
Certains groupes ont choisi un médiateur national, d’autres un médiateur par établissement, d’autres encore font appel au service de médiation proposé par la Fédération Bancaire Française.

Pour les clients, ce système permet d’éviter les lenteurs, les frais, la complexité d’un contentieux judiciaire ; pour les établissements bancaires, il permet de centraliser les litiges et d’élaborer des solutions plus rapides et générales.

La procédure de médiation est gratuite et ouverte à tous les clients ayant épuisé les voies de recours internes à la banque.

Depuis 2008, le litige peut porter sur la convention de compte, y compris les problèmes liés à l’ouverture, le fonctionnement, la clôture du compte courant, les moyens de paiement attachés au compte, l’épargne, les instruments financiers et les contrats de crédit.

La saisine du médiateur doit s’effectuer obligatoirement par écrit, relatant de façon détaillée le litige et les démarches entreprises et accompagné de l’ensemble d’une copie de l’ensemble des pièces justificatives.

Le médiateur doit se prononcer dans un délai de 2 mois ; mais il rend généralement un simple avis, que ni la banque, ni vous-même n’êtes obligé de suivre.

Ah quoi bon, direz-vous ?
Le médiateur se doit d’être impartial et indépendant ; en outre dans une grande majorité des cas, l’action en justice ne s’avère pas nécessaire.
La recherche d’un arrangement amiable reste de très loin la solution la plus rapide et la moins coûteuse.

On peut noter qu’aux côtés de la médiation bancaire, deux autres systèmes coexistent :

Le médiateur de l’AMF (Autorité des Marchés Financiers) est compétent pour tout litige à caractère individuel qui intervient entre un investisseur non professionnel (personne physique ou morale) et un intermédiaire financier au sujet de l’exécution d’un ordre ou le dysfonctionnement des systèmes informatiques.

Le médiateur de l’ASF (Association française des Sociétés Financières) ne s’occupe que des litiges impliquant des établissements de crédit adhérents (tels que Cetelem, Cofinoga, Cofidis…).

Obtenir l’aide d’un organisme

Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez solliciter l’aide d’une association de consommateurs.
Cliquez ici pour trouver l’association la plus proche de chez vous.

Par ailleurs, si le litige vous oppose à une banque ou un établissement de crédit situé dans un autre Etat de l’Union Européenne, sachez qu’il existe depuis 2001 un réseau pour la résolution extrajudiciaire des litiges dans le domaine des services financiers : le réseau FIN-NET.

Ce réseau se compose de membres établis dans tous les pays de l’UE (plus Irlande, Liechtenstein et Norvège) et chargés de mettre le consommateur en contact avec l’organisme compétent de traitement extrajudiciaire des réclamations.

Recourir à la justice

L’avis rendu par le médiateur ne vous satisfait pas… Il ne vous reste plus qu’à saisir la justice.

Les litiges opposant un particulier à une banque ou un établissement de crédit relèvent de la compétence des juridictions civiles, avec trois niveaux de compétence en fonction de la valeur du litige :

Juge de proximité : pour les litiges portant sur des sommes inférieurs à 4.000 €.
Tribunal d’Instance : pour les litiges portant sur des sommes comprises entre 4.000 et 10.000 € ; l’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire.
Différentes procédures sont à votre disposition : injonction de faire, injonction de payer, saisine simplifiée…
Tribunal de Grande Instance : pour les litiges d’une valeur supérieure à 10.000 € ; l’assistance d’un avocat est obligatoire.