Inoltrare un reclamo

Inoltrare un reclamo

In Italia, le banche (vigilate dalla Banca d’Italia) e le assicurazioni (vigilate dall’Isvap) sono tenute per legge ad avere un ufficio reclami ed a portare a conoscenza dei loro clienti le procedure da adottare in caso di reclamo. Le istituzioni che offrono mutui immobiliari, ad esempio, devono illustrare queste procedure direttamente nei documenti che descrivono le caratteristiche del mutuo. Se queste informazioni non vengono fornite spontaneamente, è buona norma farne richiesta.

Oltre all’ufficio reclami il consumatore-risparmiatore può rivolgersi all’Ombudsman bancario. L’Ombudsman, istituito nel 1993 per volontà dell’ABI (Associazione Bancaria Italiana), è un organismo collegiale presieduto da una persona nominata dal Governatore della Banca d’Italia. La parola Ombudsman deriva dalla lingua svedese e significa “rappresentante del cittadino”. L’Ombudsman bancario ha quindi il compito di tutelare i diritti del cittadino nei suoi rapporti con le banche.

Riflettiamo prima di agire

Prima di inoltrare un reclamo è opportuno riflettere bene sull’opportunità di agire. Chiediamoci innanzitutto se sussistono fondati motivi per reclamare. Non tutti i motivi di insoddisfazione costituiscono un fondamento legittimo per un reclamo. A volte la colpa non è di nessuno. Ad esempio, se abbiamo investito in un prodotto finanziario che ha presentato un rendimento negativo – un fondo azionario, ad esempio - ciò non può costituire motivo di reclamo se siamo stati informati preventivamente sulla possibilità di rendimenti negativi.

In altri casi, invece, è possibile che abbiate subito perdite per colpa dell’istituzione finanziaria di cui siete clienti ed è quindi opportuno reclamare. Questi casi includono le seguenti fattispecie:

• Vi hanno addebitato delle commissioni non dovute oppure eccessive
• Avete subito delle perdite a causa della lentezza delle procedure
• Si apre una questione su chi sia il responsabile di prelievi illegittimi dal proprio conto
• Vi hanno fornito informazioni sbagliate o ingannevoli su un prodotto finanziario
• Non vi hanno segnalato la presenza di condizioni contrattuali particolarmente onerose
• L’istituzione di cui siete clienti non ha fatto ciò che gli avete chiesto
• Non siete stati avvertiti per tempo di variazioni nelle condizioni contrattuali

In ogni caso, qualunque sia il motivo del vostro reclamo, è opportuno che vi muoviate senza commettere errori. Il prossimo paragrafo offre una breve guida sui passi da compiere.

Rivolgiamoci all’ufficio reclami

Se riteniamo di dover reclamare allora non va perso altro tempo e rivolgiamoci in primo luogo all’ufficio reclami della banca o della compagnia di assicurazione. In alcuni casi è possibile inoltrare il reclamo attraverso una telefonata. Il caso più frequente è comunque quello di scrivere una lettera raccomandata.

Se usiamo il telefono allora prestiamo cura a

• Spiegare i motivi del nostro reclamo in modo chiaro
• Essere determinati ma, allo stesso tempo, cortesi
• Annotare la data della conversazione, il nome dell’interlocutore e le richieste fatte
• Far seguire la conversazione da una lettera che ribadisca le richieste avanzate e gli accordi presi

La cosa migliore, comunque, è quella di inoltrare il reclamo attraverso una lettera raccomandata con avviso di ritorno (AR). Ecco una lista di consigli da seguire:

• Scrivete in modo semplice ed assicuratevi di fornire tutte le informazioni essenziali;
• Riportate la parola “Reclamo” all’inizio della lettera;
• Se possibile, evitate di scrivere la lettera a mano;
• Inserite tutti i numeri ed i codici di riferimeno come, ad esempio, il vostro codice cliente oppure il codice del prodotto che avete acquistato;
• Descrivete i fatti in modo ordinato ed indicando le date rilevanti. Evitate ripetizioni e dettagli non necessari. Siate determinati ma cortesi.
• Allegate alla lettera una copia dei documenti che ritenete rilevanti. Non spedite mai gli originali dei documenti.
• Mantenete una copia di ogni lettera spedita;
• Per la spedizione, usate la raccomandata AR.

Rivolgiamoci all’Ombudsman bancario

Se gli esiti del nostro reclamo non dovessero essere soddisfacenti allora – a condizione che il nostro interlocutore sia una banca – possiamo rivolgerci all’Ombudsman bancario. Ricordiamoci però che in Italia questo organismo, benchè presieduto da un soggetto indipendente nominato dal Governatore della Banca d’Italia, è di fatto un’emanazione delle banche attraverso la loro associazione di categoria (ABI).

Il cliente della banca può rivolgersi all’Ombudsman a condizione che abbia preventivamente presentato reclamo per iscritto presso l’ufficio reclami della banca e a condizione che non abbia citato la banca in giudizio. Inoltre, la controversia al centro del reclamo non deve avere un valore superiore ad euro 50.000. Infine, i fatti oggetto del reclamo non possono risalire a periodi precedenti a un anno.

Il ricorso all’Ombudsman deve essere presentato per iscritto – con raccomandata AR - specificando il contenuto della controversia ed allegando la necessaria documentazione. L’indirizzo dell’invio e maggiori dettagli sull’inoltro del reclamo sono alla pagina web dell’Ombudsman (vedi sotto).

L’ombudsman decide entro 90 giorni dalla data di ricezione della richiesta di intervento. La decisione deve essere motivata e comunicata mediante lettera raccomandata alle parti, che sono tenute ad adempiere nei termini indicati. Il cliente della banca, se ritiene che la decisione dell’Ombudsman non riconosce e tutela in modo adeguato i propri diritti può sempre rivolgersi al giudice e citare i giudizio la banca oppure rivolgersi ad un collegio arbitrale.

Siti web di interesse

Aduc, Associazione per i Diritti degli Utenti e dei Consumatori:

www.aduc.it

Abi, Associazione Bancaria Italiana: www.abi.it

Banca d’Italia: www.bancaditalia.it

Ombudsman Bancario: http://edu.pattichiari.it/Banca/ombudsman.kl.

Conciliatore Bancario e Finanziario: http://www.conciliatorebancario.it

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