Introduire une réclamation
Comment faire pour obtenir réparation quand les choses tournent mal ?
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Services bancaires, d’investissement ou de crédit
Quoi ?
Le Service de Médiation Banques – Crédit – Placements est un organe comprenant un Ombudsman et un Représentant des intérêts des consommateurs. Il a pour mission d’aider les consommateurs de services bancaires, d’investissement ou de crédit à résoudre le différend qu’ils peuvent avoir avec leur institution financière, au cas où ils n’obtiennent pas satisfaction auprès du service de plaintes de cette institution.
Ce Service comprend également un Collège de Médiation, composé paritairement d’experts désignés par les organisations de consommateurs et les institutions financières, qui rend des avis dans les dossiers qui lui sont soumis par l’Ombudsman ou le Représentant des intérêts des consommateurs.
Pour qui ?
Toute personne agissant dans le cadre de ses intérêts privés qui a un différend avec une institution financière membre du Service de Médiation (banque, société de bourse, société de crédit ou gestionnaire de fortune) peut faire appel à ce service. De même, tout différend avec un intermédiaire en services bancaires et services d’investissement inscrit auprès de la CBFA peut être porté devant le Service de Médiation.
Comment ?
Le consommateur doit d’abord s’adresser au service compétent de l’institution financière concernée, dont les références sont reprises sur le site du Service de Médiation. S’il n’obtient pas satisfaction par ce biais, le consommateur pourra saisir l’Ombudsman en envoyant sa plainte par écrit à l’adresse :
Service de Médiation Banques – Crédit – Placements
Square de Meeûs, 35/6
1000 Bruxelles
Tél. : 02/545.77.70
Fax : 02/545.77.79
Courriel : ombudsman@ombfin.be
Pour plus d’informations sur ce Service, cliquez ici.
Assurances
Quoi ?
Le Service Ombudsman Assurances est une a.s.b.l. qui a été agréée par le Gouvernement fédéral pour examiner les différends opposant un consommateur à une entreprise d’assurances ou un intermédiaire d’assurances (courtier, agent et sous-agent) concernant un contrat ou un service d’assurance.
Le traitement des plaintes est pris en charge par l’Ombudsman des Assurances qui est un organe du Service Ombudsman Assurances.
Pour qui ?
Tout ayant droit ou bénéficiaire d’un contrat d’assurance avec un assureur agréé ou tout client d’un intermédiaire d’assurances inscrit opérant en Belgique peut s’adresser au Service Ombudsman Assurances.
Comment ?
Il est recommandé de d’abord s’adresser au service de la compagnie d’assurances chargé d’examiner les plaintes des clients, à l’intermédiaire concerné ou à Datassur.
Si le différend subsiste, le consommateur pourra saisir le Service en adressant sa plainte par écrit à l’Ombudsman des Assurances, de préférence en utilisant un formulaire type et en précisant bien l’identité de l’assureur ou de l’intermédiaire à l’encontre de qui la plainte est dirigée, à l’adresse suivante :
Service Ombudsman Assurances
Square de Meeûs, 35
1000 Bruxelles
Tél. : 02/547.58.71
Fax : 02/547.59.75
Courriel : info@ombudsman.as
Pour plus d’informations sur ce Service, cliquez ici.
Protection des consommateurs
Quoi ?
Le Service public fédéral (SPF) Economie est chargé de contrôler le respect de plusieurs lois visant à protéger les consommateurs et à préserver les pratiques commerciales honnêtes. Il a notamment pour mission de contrôler la bonne application de la loi du 12 juin 1991 relative au crédit à la consommation. Celle-ci comporte de nombreuses dispositions destinées à protéger l’emprunteur et à prévenir le surendettement. Cette législation englobe tous les types de crédit à la consommation, comme les ventes et prêts à tempérament, le crédit-bail et les ouvertures de crédit.
Le SPF Economie est aussi chargé de veiller au respect de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l’information et la protection des consommateurs qui comporte de nombreuses dispositions visant à protéger l’ensemble des consommateurs, en ce compris ceux ayant recours à des services financiers.
Pour qui ?
Tant les consommateurs que les commerçants qui estiment avoir été victimes d’une pratique contraire à la loi peuvent porter plainte.
Comment ?
Les plaintes doivent être adressées par écrit à la Direction générale Contrôle et Médiation. L’utilisation d’un formulaire standard est recommandée et ce dernier peut être envoyé à l’adresse suivante :
Direction générale Contrôle et Médiation
Services centraux – FO
WTC III
Boulevard Simon Bolivar, 30
1000 Bruxelles
Tél. : 02/277.54.85
Fax : 02/277.54.52
Courriel : eco.inspec.fo@economie.fgov.be
Crédit hypothécaire
Quoi ?
La CBFA est notamment chargée de veiller au respect de la loi du 4 août 1992 relative au crédit hypothécaire qui comporte de nombreuses dispositions visant à protéger l’emprunteur. Dans ce cadre, la CBFA examine les plaintes des personnes qui estiment avoir été lésées par un comportement jugé contraire à la loi relative au crédit hypothécaire de la part d’une entreprise hypothécaire ou d’un intermédiaire.
Pour qui ?
Toute personne qui estime avoir été lésée par un comportement jugé contraire à la loi peut s’adresser à la CBFA.
Comment ?
Les plaintes relatives au crédit hypothécaire peuvent être introduites par écrit à l’adresse suivante :
CBFA – Service protection des consommateurs
Rue du Congrès, 12-14
1000 Bruxelles
Tél. : 02/220.59.10
Fax : 02/220.59.30
Courriel : cob@cbfa.be
Il est recommandé de joindre, le cas échéant, copie de l’acte de crédit ainsi que de la correspondance échangée avec le prêteur.
