Einbringen von Verbraucherbeschwerden

Im Laufe eines Konsumentenlebens spielen verschiedene Vertragsarten eine große Rolle. Das können Kauf-, Leasing-, Miet-, Dienstleistungs-, Versicherungs- und/oder Werkverträge sein. Nahezu täglich werden von uns Verträge eingegangen. Beim überwiegenden Teil der Geschäfte verlaufen diese Abschlüsse und deren Durchführung reibungslos. Es kann aber auch zu erheblichen Problemen diesbezüglich kommen.

Einbringen von Verbraucherbeschwerden

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Einbringen von Verbraucherbeschwerden

Manchmal kann es passieren, dass man mit einem Finanzprodukt, das man gekauft hat, oder einer Finanzdienstleistung, die man in Anspruch genommen hat, nicht zufrieden ist. Wenn das passiert, empfiehlt es sich, so rasch wie möglich Kontakt mit dem betreffenden Unternehmen aufzunehmen, um gemeinsam mit dem Unternehmen an einer Problemlösung zu arbeiten.

Ist dies nicht der Fall, so sollte man (am besten schriftlich) Beschwerde beim Unternehmen einlegen. Vorlagen für Beschwerdeschreiben findet man z.B. auf den Webseiten der Konsumentenschutzorganisationen. Es ist empfehlenswert, sich schon vor der Beschwerde bei solchen Organisationen über seine Möglichkeiten und Rechte beraten zu lassen. Zu beachten sind dabei folgende Punkte:

Sicher gehen, dass die Beschwerde auch wirklich zurecht besteht. Dafür noch einmal die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und den Vertrag noch einmal genau durchlesen.
Keine Zeit verlieren! Es gibt Fristen. Jede unnötige Verzögerung kostet Geld.
Man sollte den Fall klar und nachvollziehbar darlegen und alle relevanten Daten anführen. Der Tonfall sollte bestimmt, aber freundlich sein.
Notwendige Aktenzahlen usw. anführen (Artikelnummer, Kundennummer, ...)
Kopien von relevanten Dokumenten beilegen (die Originale immer bei sich behalten).
Immer eine Kopie des Briefes behalten.
Brief per Einschreiben schicken. Einschreibebestätigung aufheben.
Bei Beschwerden am Telefon immer das Datum des Telefonats, den Namen der Ansprechperson und die wesentlichen besprochenen Punkte notieren und evtl. in einem Brief (oder e-Mail) die wesentlichen Vereinbarungen des Gesprächs niederschreiben und an das Unternehmen schicken.

Hat ein Unternehmen ein funktionierendes Beschwerdemanagement, wird es der Beschwerde nachgehen und versuchen eine Lösung zu finden. Ist dies nicht der Fall, dann gibt es verschiedene mögliche Vorgehensweisen:

eine Konsumentenschutzorganisation (AK, VKI, EVZ) oder eine Schlichtungsstelle (z.B. FIN-NET) kontaktieren und um Informationen bzw. Unterstützung bitten (falls man das nicht ohnehin schon gemacht hat)
alternative Streitbeilegungsverfahren nutzen
den Fall vor Gericht bringen

Konsumentenschutzorganisationen

Problematisch ist, dass eine Privatperson oftmals eine gewisse „Unterlegenheit“ gegenüber einem Unternehmen hat. Der Gesetzgeber geht davon aus, dass Unternehmen im Geschäfts- und Rechtsverkehr auf Grund ihrer wirtschaftlichen Erfahrungen und ihres Know-Hows den Verbraucherinnen und Verbrauchern zum Teil weitaus überlegen sind. Aufgrund dieses Ungleichgewichts werden Konsumentinnen und Konsumenten in Österreich durch das Konsumentenschutzgesetz (KSchG) besonders geschützt.

Gleichzeitig gibt es in Österreich (und auf EU-Ebene) verschiedene Einrichtungen, die sich solcher Problemstellungen annehmen. Ihre Aufgabe ist es, die Konsumentinnen und Konsumenten zu beraten, deren Rechte durchzusetzen und an der Rechtsgestaltung teilzunehmen. Dies gilt auch für den Bereich der Finanzprodukte und –dienstleistungen.

In einem ersten Schritt ist es also empfehlenswert, sich bei einer der Organisationen beraten zu lassen, die sich mit Konsumentenschutzfragen beschäftigen.

Nationale Verbraucherverbände

Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz (BMASK)
Ist die zentrale Drehscheibe der österreichischen Konsumentenpolitik deren Hauptanliegen es ist, Verbraucher/innen gegenüber Unternehmen bei der Sicherstellung und Durchsetzung ihrer Bedürfnisse, Interessen und Rechte zu helfen. Auf der Homepage des BMASK finden sich viele hilfreiche Informationen und Publikationen zum Thema Konsumentenschutz.
Arbeiterkammer (AK)
Neben ihrer Hauptaufgabe – dem Arbeitnehmerschutz – widmet sich die Arbeiterkammer auch ausführlich dem Konsumentenschutz. In diesem Rahmen bietet die Arbeiterkammer umfassende Beratung in unterschiedlichen Themengebieten kostenlos an.
Verein für Konsumenteninformation (VKI)
Ziel dieses Vereins ist es, die Konsumentinnen und Konsumenten objektiv und unabhängig über Eigenschaften und Kaufbedingungen von Produkten und Dienstleistungen zu informieren und damit den Markt transparenter zu machen. Zudem unterstützt der VKI als klagsbefugter Verein die Verbraucher/innen bei der Durchsetzung ihrer Rechte. Darüber hinaus bietet der VKI Rat und Hilfe vor dem Kauf und bei Reklamationen von Verbraucherinnen und Verbrauchern.

EU-Ebene

Netz der europäischen Verbraucherzentren (ECC-NET)
Ist ein Netz von derzeit 29 europäischen Verbraucherzentren, die von der Europäischen Kommission eingerichtet wurden. In Österreich wird diese Verbraucherberatungsstelle von der nationalen Verbraucherorganisation, dem VKI in Wien, betreut. Aufgabe ist es unter anderem, Verbraucher/innen bei der außergerichtlichen Durchsetzung ihrer Rechte im europäischen Ausland zu informieren und zu unterstützen.
FIN-NET: Netzwerk für die außergerichtliche Beilegung
grenzüberschreitender Streitigkeiten über Finanzdienstleistungen FIN-NET ist ein Netz nationaler Schiedsstellen. Eine solche Schiedsstelle ist zuständig für Streitfälle zwischen Verbraucher/innen und Finanzdienstleister/innen wie Banken, Versicherungen oder Wertpapierfirmen und wurde 2001 auf Initiative der Europäischen Kommission geschaffen.

Alternative Streitbeilegungsverfahren

Alternative Streitbeilegungsverfahren können zur Lösung von Streitigkeiten beitragen, ohne dass man sich auf ein kostspieliges und langwieriges Gerichtsverfahren einlassen müsste. Die Europäischen Verbraucherzentren können Auskunft darüber geben, welche Verfahren den EU-Standards entsprechen. Bei den meisten Modellen werden Dritte als Schiedsrichter, Schlichter oder Ombudsleute eingeschaltet, die zwischen Kundin/Kunde und Händler/in vermitteln. Meist werden diese Modelle von Handelsverbänden in der Form von Schlichtungs-, Schiedsgerichts- oder Vermittlungsverfahren angeboten.

Klage vor Gericht

Die Einschaltung einer Rechtsanwältin/eines Rechtsanwalts und in weiterer Folge eine Klage vor Gericht ist oft die letzte Möglichkeit eine Angelegenheit für den Beschwerdeführer zufriedenstellend zu lösen. Dieser Schritt sollte aber wohlüberlegt sein. Es ist empfehlenswert, sich für den Fall, dass man das Verfahren verliert, finanziell durch eine Rechtsschutzversicherung abzusichern. Für den Zivilprozess gilt der Grundsatz, dass derjenige, der ein Verfahren verliert, die gesamten Prozesskosten (inkl. Gerichtsgebühren, Gebühren für Sachverständige und Zeugen sowie die Rechtsanwaltskosten beider Parteien) zu bezahlen hat. Durch eine Rechtsschutzversicherung übernimmt der Versicherer dieses Risiko.

Links zu Finanzdienstleistungen (Modul 1)

Detaillierte Informationen zum Thema Reklamation und Beschwerden

Links

Liste nationaler und EU-weiter Verbraucherorganisationen in der EU (englisch): http://ec.europa.eu/consumers/cons_...
Informationen zu alternativen Streitbeilegungsverfahren in der EU: http://ec.europa.eu/consumers/redre...

Literatur

Ihre Rechte als Verbraucher – So schützt die Europäische Union Ihre Interessen (Broschüre der EU). Europäische Kommission, 2007. Download: http://ec.europa.eu/publications/bo...

Kolba P., Resetarits P.: Mein großer Rechts-Berater – Antworten auf alle juristischen Fragen im Alltag. Von „Anwaltssuche“ bis „Zahlungsverzug“. 3., aktualisierte Auflage. Linde Verlag Wien, 2007.