Vänd dig till rätt instans

Det är viktigt att du vänder dig till rätt instans med ditt klagomål. Och så ska du naturligtvis ha fog for ditt klagomål, det räcker inte om du bara är missnöjd i största allmänhet med din bank eller ditt försäkringsbolag.

Steg 1: Analysera och samla fakta

Vad är det som hänt? Varför är du missnöjd? Finns det skäl att klaga? Allt utgör inte grund för klagomål. Läs avtalet med banken eller fondbolaget. Studera försäkringsvillkoren noga. Utlovas där någonting som banken eller försäkringsbolaget inte levt upp till? Skriv ner det du kommit fram till.

Steg 2: Ta råd

Är du det minsta osäker? Be någon om råd. Kanske känner du någon som kan hjälpa dig? Kommunens konsumentvägledare (om det finns en sådan i din kommun) är i annat fall en bra första kontakt, som kan ge svar på dina frågor eller åtminstone lotsa dig vidare. På Konsumentverkets webbplats kan du söka efter adressen - om din kommun har konsumentvägledning. På samma sida finns också adresserna till några andra organisationer och myndigheter med information om hur man klagar.

För den som är missnöjd med någon tjänst från banken eller fondbolaget har Konsumenternas Bank-och finansbyrå en sida med vägledning om hur det går till att klaga på banktjänster eller värdepappersaffärer. Den hittar du här.

Den som är missnöjd med sitt försäkringsbolag hittar motsvarande information från Konsumenternas Försäkringsbyrå här.

Allmänna reklamationsnämnden (ARN) ger inte råd, men har samlat en del vanliga fall av klagomål på banktjänster på sin webbplats.

ARN har på sin sajt också en del vanliga fall av klagomål på försäkringar.

Steg 3: Vänta inte för länge

Det är aldrig bra att vänta med att framföra sina klagomål. Ju längre du väntar desto svårare blir det för alla parter att utreda vad som hänt. Gå vidare så snart du samlat ihop ditt underlag och fått de råd du behöver.

Steg 4: Kontakta företaget

Börja med att kontakta motparten och framför ditt klagomål, gärna till den person du haft kontakt med – om du vet namnet. De flesta stora bolag har en kundtjänst, dit du kan vända dig först. Det kanske är så att det begåtts ett misstag som banken, försäkringsbolaget eller finansinstitutet lätt kan rätta till. Du kan klaga genom att personligen besöka företaget (även om det är ovanligt att göra så), per telefon, e-post eller brev.

a. Personligen eller med ett telefonsamtal.
Lägg fram din sak klart och tydligt. Försök vara så kortfattad som möjligt. Var bestämd med vad du vill, men uppträd samtidigt artigt och vänligt och ha som utgångspunkt att bägge parter vill lösa ditt problem. Skriv upp datum och tid för samtalet, namnet på den person du talat med (du har rätt att få veta både för- och efternamn) och de punkter du fört fram. Om ditt klagomål inte klarats upp under samtalets gång bör du följa upp samtalet med ett brev eller e-postmeddelande som redogör för hur du uppfattar vad som sagts och överenskommits.

b. Med e-post eller brev
Det är ofta bättre att du framför ditt klagomål skriftligt än att göra det muntligt. Skriv kortfattat och enkelt, men var noga med att brevet innehåller all väsentlig information. Skriv ”klagomål” i rubriken.

Undvik nedsättande omdömen om företaget eller dess handläggare. Att vara bestämd, men samtidigt artig stärker din sak, hårda ord försvagar den! Underlätta för mottagaren genom att ange alla referensnummer – bankkontonummer, försäkringsnummer, kundnummer och liknande.

Redogör tydligt för ditt ärende och ange alla väsentliga fakta i en logisk ordning. Undvik onödiga detaljer och upprepningar. Skriv så kortfattat som möjligt.

Skicka med kopior på alla dokument som rör ditt klagomål, men behåll alltid originalen. Ta en kopia på det brev du skickar. Vill du ha bevis på att ditt brev kommit fram kan du skicka det rekommenderat.

c. Vad händer sedan?
Om företaget inte svarat inom högst två veckor, åtminstone med ett brev som säger att det mottagit ditt ärende, bör du själv höra av dig. I bästa fall anser företaget att ditt klagomål har fog för sig och ger dig rättelse. Det kan också hända att företaget ber om ursäkt och erbjuder en kompensation, som kanske inte riktigt är vad du tänkt dig. Då måste du bestämma om du ska ta den kompensationen och förklara dig nöjd, eller om du ska gå vidare med ditt klagomål.

Det kan också hända att företaget avvisar ditt klagomål. Då har du möjlighet att gå vidare. Ge inte upp. Det kanske är du som har rätt.

Steg 5: Gå vidare!

Det finns en lång rad klagomålsinstanser att vända sig till om du inte anser att du får rätt av företaget direkt.

Är du missnöjd med en banktjänst eller en fondaffär kan du vända dig till Konsumenternas Bank-och finansbyrå för att få råd. De kan bland annat berätta hur du hittar företagets klagomålsansvarige.

Om du ändå inte fått en rättelse du är nöjd med, och beloppet som klagomålet handlar om överstiger 2.000 kr, kan du skriftligen vända dig till bankavdelningen vid Allmänna reklamationsnämnden. De lämnar rekommendationer om hur tvister bör lösas. Sådana rekommendationer är inte bindande, men följs så gott som alltid. Tvistlösningen är kostnadsfri. Anmälan till ARN måste göras inom sex månader från det att företaget helt eller delvis avvisat dina anspråk. Anmälningsblanketter till ARN och mer information finns på ARN:s webbplats.

Är du missnöjd med hur ett försäkringsärende hanterats, exempelvis hur skaderegleringen gått till eller ersättningen du fått, kan du få råd av Konsumenternas Försäkringsbyrå Här kan du också läsa hur du gör för att få ditt ärende omprövat.

Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) prövar vissa tvister som rör privatförsäkringar och föreslår hur tvisten bör lösas. Nämnden prövar dock inte vållandefrågor vid trafikolyckor. ARN gör heller inga medicinska bedömningar när det gäller sjuk- och olycksfallsförsäkringar. Men ARN har en referensdatabas, där du lätt kan söka bland nämndens beslut på ärenden som liknar ditt och bedöma om det är troligt att ARN ger dig rätt. Databasen hittar du här.

Konsumenternas Försäkringsbyrå har en liknande databas för ärenden på försäkringsområdet.

Om du ändå inte fått rätt är en sista möjlighet att vända sig till allmän domstol och stämma företaget. Tänk dock på att om du förlorar målet kan det bli du som får stå för både dina egna och motpartens rättegångskostnader. I de flesta hemförsäkringar ingår en rättsskyddsförsäkring som kan ersätta en del av dina rättegångskostnader, men det kräver försäkringsbolagets godkännande . Du kan även utnyttja rättskyddsförsäkringen i tvist med ditt eget försäkringsbolag. Hos Tingsrätten kan du få veta om ditt ärende kan handläggas genom ett förenklat förfarande, som blir billigare. I många kommuner finns en advokatjour, som ger kostnadsfria juridiska råd, bland annat om möjligheterna att få rätt i domstolen.

Att klaga på socialförsäkringar

Några får inte den sjukpenning, föräldrapenning eller den socialförsäkringsersättning som de anser sig ha rätt till. På Försäkringskassans webbplats går det att hitta de lagar och förordningar som reglerar socialförsäkringsersättningarna.

Den som är missnöjd med Försäkringskassans beslut kan klaga i flera steg. Det första steget är att begära överprövning hos Försäkringskassan själv. Det andra steget är att överklaga till Länsrätten och det tredje att gå vidare till Kammarrätten. Ansökan om prövning respektive överprövning måste vara skriftlig.

Problem utomlands

För den som är på resande fot eller har utlandsaffärer kan det uppstå problem med både banktjänster och försäkringar. Uttag från kontokortet kan bli fel, betalningar kan ta lång tid eller en olyckshändelse i annat land ska skaderegleras och ge försäkringsersättning. Den som har ett svenskt kontokort, ett svenskt bankkonto eller en svensk försäkring ska vända sig till det svenska företaget med sitt klagomål.

EU har många gemensamma regler för bank-och försäkringstjänster. En kortfattad beskrivning av EU:s konsumentskyddsregler när det gäller finanasiella tjänster hittar du här.

Konsument Europa ger råd till den som handlar varor eller tjänster över gränserna inom EU. De ger också personlig rådgivning. Konsument Europa är en enhet på Konsumentverket, finansierad av Europeiska kommissionen, som ingår i nätverket European Consumer Centre.

Konsument Europa kan förmedla kontakt med FIN NET som är EU:s tvistlösningsorgan för gränsöverskridande finansiella tjänster. Faktabladet Hur du klagar kan du ladda ner som pdf här.

Faktablad Hur du klagar